Field Service Management : Focus sur le logiciel de gestion des services sur site

Pour choisir un logiciel de gestion des services sur site, il faut d’abord que les exigences soient claires. En fin de compte, la notion de services sur site signifie simplement que les collaborateurs travaillent loin du siège de l’entreprise. Cela peut prendre de nombreuses formes.

1. Service après-vente et chantiers : Les artisans de tous types travaillent souvent sur place. Que ce soit sur un chantier ou pour effectuer des réparations chez un client. Pour cela, ils ont impérativement besoin d’outils et de consommables. Pour contrôler le stock, des listes sont nécessaires. Le matériel doit être commandé à temps. Les réparations nécessaires des machines sont souvent urgentes. Les outils sont parfois remis sur place ou prêtés. Une solution flexible est ici nécessaire. Elle doit fonctionner indépendamment du réseau de l’entreprise.

2. Activité de vente et de conseil : l’informatique, en particulier, joue ici un rôle important. Les ordinateurs portables et autres appareils mobiles doivent fonctionner. De plus, la sécurité est particulièrement importante. Pour cela, il est nécessaire de garder un œil sur les versions et les mises à jour des logiciels. Si des composants obsolètes se trouvent sur l’ordinateur, cela met en danger l’ensemble du réseau de l’entreprise. Les fichiers compromis se propagent rapidement. Les conséquences peuvent être considérables.

3. Soins et autres prestataires de services : dans ce domaine, le respect des règles est très important. Pour pouvoir le prouver, il faut une documentation permanente. Celle-ci doit également être à la disposition des collaborateurs. C’est le seul moyen pour eux de voir si leurs outils de travail sont en bon état. Les signatures numériques sont également importantes pour les documents juridiquement contraignants.

4. Télétravail : de nombreux employés travaillent en permanence à domicile. Souvent, ils font la navette entre le bureau à domicile et le bureau. La saisie des lieux changeants est alors importante. Pour les activités administratives, ils ont besoin d’informations de base. Par exemple, pour coordonner les travaux. Un accès complet à la gestion de l’inventaire depuis l’extérieur peut donc être important.

Il est important de disposer d’outils de travail et d’échanger des informations. Pour cela, certaines conditions doivent être remplies. La logistique et la planification sont particulièrement essentielles. Le même niveau d’information doit être disponible partout. Si possible en temps réel, afin d’éviter des retards inutiles. Les différents horaires de travail doivent être pris en compte. En outre, les responsables doivent conserver une vue d’ensemble centrale. Ils peuvent ainsi intervenir de manière coordonnée. Les conditions préalables essentielles à la planification du logiciel sont donc les suivantes :

• Lieu de stockage central : les données sont stockées dans un lieu central. Celui-ci doit être accessible à tous les collaborateurs nécessaires.
• Capacité multi-utilisateurs : plusieurs utilisateurs doivent pouvoir travailler sur le stock de données. Il ne doit pas y avoir de conflits d’accès.
• Système d’autorisations : les collaborateurs ne devraient avoir que les droits nécessaires. La protection des données et l’économie de données sont des principes importants.
• Accès mobile : dans le domaine des services sur site, les PC sont rarement disponibles. Les accès doivent également être possibles via un smartphone ou une tablette.
• Système de ticketing : les commandes devraient être créées et traitées directement dans le système. Ainsi, l’état d’avancement des travaux reste visible pour tous.
• Calendrier : les calendriers intelligents gardent un œil sur les rendez-vous de leurs utilisateurs. Les rappels en temps voulu sont aujourd’hui la norme minimale.

Dans la gestion des services sur site, différents logiciels peuvent être nécessaires. En général, il est judicieux de couvrir de nombreuses tâches avec une solution complète. Cela permet d’économiser les frais d’installation et de maintenance. C’est particulièrement important lorsque des logiciels sont utilisés dans le Field Service Management. De plus, il y a moins d’interfaces. Le transfert de données entre deux applications est souvent source de problèmes. La formation est d’autant plus importante que le nombre de produits utilisés est élevé. En outre, la nécessité dépend bien entendu du domaine d’activité.

La gestion de l’inventaire revêt une importance capitale. L’attribution des équipements de travail aux collaborateurs se fait souvent sur place. Mais les programmes modernes peuvent faire bien plus que gérer un inventaire. Les demandes de machines et de matériel sont numérisées. Les défauts sont signalés par une application. Le dossier numérique contient des documents importants. Par exemple, les manuels d’utilisation et les protocoles de maintenance. Le logiciel du leader du marché Timly intègre même une gestion du personnel. Les contremaîtres ont ainsi accès aux qualifications de leurs employés. Il est ainsi possible de vérifier directement sur place la validité d’une formation.

Les logiciels de planification jouent un rôle dans le domaine de la logistique. Il est avantageux d’intégrer les collaborateurs des services sur site directement dans le système. De cette façon, ils reçoivent leurs commandes en temps réel. Les capteurs GPS aident les planificateurs à calculer et à contrôler les heures d’arrivée.

Les logiciels ERP (Enterprise Resource Planning) ne peuvent pas être considérés indépendamment des services sur site. De nombreuses informations de la planification d’entreprise sont également nécessaires sur place. Les données doivent parfois être complétées. Cela concerne par exemple la gestion du matériel.

Les logiciels de CRM (Custom Relationship Management) aident notamment à la vente et au conseil. Des informations complètes sur les clients sont une base nécessaire. Ici aussi, il est important d’être à jour. Des enregistrements erronés peuvent avoir des conséquences désagréables.

Lorsque des données sensibles sont consultées à l’extérieur, des mesures de sécurité sont nécessaires. Les logiciels de services sur site doivent donc répondre à des exigences particulières :

• Cryptage : il s’agit d’un cryptage de transport. Les données envoyées via Internet peuvent théoriquement être consultées par n’importe qui. Les informations doivent donc être rendues illisibles au préalable. Il existe pour cela différents mécanismes qui peuvent être considérés comme largement sûrs. L’échange de clés se fait souvent automatiquement avant l’établissement de la connexion. C’est pourquoi l’utilisateur ne remarque souvent rien.
• Authentification : seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder à un serveur. Pour cela, un contrôle d’accès par des identifiants et des mots de passe sécurisés est nécessaire. L’accès peut également être sécurisé par une authentification à deux facteurs. Un code à usage unique est par exemple envoyé à l’utilisateur sur son téléphone portable. La connexion n’est alors possible qu’avec un mot de passe et un code.
• Concept d’autorisation : tous les utilisateurs n’ont pas besoin d’accéder à tous les enregistrements. Il devrait donc être possible de limiter les accès. La minimisation des données est un principe de la protection des données. Mais elle facilite également l’utilisation. Pour les utilisateurs, il est plus clair de ne voir que les fonctions et les données nécessaires.
• Les exigences légales : Le règlement général sur la protection des données (RGPD) a entraîné quelques changements dans ce domaine. Si des données à caractère personnel sont traitées, des directives strictes s’appliquent. Les serveurs ne peuvent plus être situés qu’au sein de l’Union européenne (UE). Le responsable doit prouver le respect de normes de sécurité modernes. L’avantage des applications SaaS est que le fournisseur garantit le respect du RGPD.

Les applications web sont une évolution flexible des applications du monde des smartphones. Les apps ne sont pas toujours disponibles pour toutes les plateformes et versions de système d’exploitation. Il en va autrement des web-apps. L’application s’adapte automatiquement à la taille d’écran lue. Il n’est alors plus important de savoir si l’utilisation doit se faire sur un PC, un ordinateur portable ou un téléphone mobile. Les appareils privés des collaborateurs peuvent également être utilisés en toute simplicité. Une installation permanente n’est pas nécessaire. Les données ne sont stockées que temporairement dans la mémoire cache. La fonctionnalité n’en souffre pas. Pour l’utilisateur sur PC, l’application web ne se distingue pas d’un logiciel de bureau. Les utilisateurs sur smartphone, en revanche, utilisent l’interface tactile intuitive. Si un logiciel est nécessaire dans le service sur site, c’est un grand avantage. À cet égard, une application de gestion d’inventaire est idéale dans le cadre de la gestion des services sur site.

Si un logiciel est utilisé pour la gestion des services sur site, il existe certaines exigences minimales. Certaines fonctions supplémentaires sont pour ainsi dire facultatives. Dans ce cas, les responsables doivent vérifier quelles options sont nécessaires et utiles. Les extensions possibles sont

• Système de ticketing : les commandes peuvent ainsi être saisies et attribuées directement dans le système. Les personnes autorisées peuvent mettre à jour le statut. Les responsables voient l’état d’avancement des travaux. Un système de ticketing permet de gagner du temps et de rationaliser la communication.
• QR codes et lecteurs de codes-barres : la lecture des QR codes est intuitive. Même dans des conditions extérieures difficiles, un tel système est facile à utiliser. Par exemple, un logiciel d’inventaire peut être utilisé sur un chantier sans saisie manuelle. Les emplacements peuvent être mis à jour simplement en les scannant.
• Capteurs IoT : l’Internet des objets s’impose de plus en plus. Les objets du quotidien ou les outils de travail sont mis en réseau. Les capteurs assurent des tâches de contrôle. Les emplacements peuvent être déterminés automatiquement. Les niveaux de remplissage sont surveillés numériquement. Si des événements prédéfinis se produisent, une notification est envoyée par e-mail. Les capteurs IoT professionnels disposent d’une alimentation électrique autonome. La connexion radio s’effectue par exemple avec une carte SIM IoT spéciale.
• Surveillance de la sécurité : dans le domaine de l’informatique en particulier, la sécurité est une exigence permanente. Des logiciels spécialisés comme Lansweeper surveillent par exemple en permanence les versions des programmes et des micrologiciels. Si des éléments vulnérables sont détectés, un avertissement est émis. Lansweeper s’intègre directement dans la gestion d’inventaire de Timly.